Cuando llueve, ¿hacen clases? Empatizar con los estudiantes, un imperativo de diseño y de servicio | Columna 6

 

Atacama. Foto de João Aguiar en Pexels.

“Cuando llueve, ¿hacen clases?” “Por supuesto”, no demoré en responder, aquel día de 2009.

En 2008 había llegado a Preuniversitarios Cpech y en tiempo récord de enero a marzo, habíamos dispuesto lo que se llamó el Producto Focalizado, un complemento al preuniversitario tradicional de sede, en que los estudiantes contrataban sesiones ilimitadas y a demanda de conferencia web en vivo con profesores de matemática y de lenguaje y comunicaciones. Tras una primera exitosa experiencia de realización de estas sesiones con un nutrido cuerpo de profesores y supervisores desde Santiago Centro y Las Condes, dimos el paso hacia la prestación del servicio completo de preuniversitario 100% en el formato de conferencia web, que hoy denominamos en AIEP, telepresente.

Me correspondió atender directamente a varios jóvenes de los puntos más remotos del país que buscaban aprovechar esta oportunidad única de prepararse para la PSU con el preuniversitario líder en Chile y en igualdad de condiciones que sus compañeros de las principales ciudades del país en las que Cpech se había desplegado físicamente. De esa experiencia, recuerdo tres casos que de tanto en tanto vuelven a mi memoria como una lección única y valiosa de la necesidad de empatizar con los estudiantes.

“Cuando llueve, ¿hacen clases?” “Por supuesto”, no demoré en responder, aquel día de 2009. Acto seguido le pregunté el porqué de la pregunta. Claro, en mi cómoda posición de santiaguino, 100% urbano, con acceso temprano a computador e Internet, y conocedor de cómo funcionan las telecomunicaciones, no podía imaginar el porqué. Él me dijo con naturalidad a la vez que preocupación que vivía al interior de la cordillera en el norte del país. Para tomar el preuniversitario por Internet bajaría por el camino que seguía a una quebrada, para llegar al poblado más cercano donde asistiría a un cibercafé –más comunes en aquel tiempo-. Si llovía, el curso de agua de la quebrada subía, inundaba el camino y lo dejaba imposibilitado de viajar y por tanto, de acceder al cibercafé y a su anhelada preparación preuniversitaria.

Cuando llovía, el camino entre su casa y el poblado que ofrecía un cibercafé quedaba cortado y no podría continuar asistiendo a clases.

El mismo 2009, ganamos una licitación para dotar de preuniversitario de este modo a los estudiantes de tercero y cuarto medio de Antuco, pueblo también cordillerano pero esta vez en el sur del país. Las autoridades comunales usaban un laboratorio de computadores en el colegio de educación básica (primaria) para atender a los estudiantes de educación media (secundaria). No había uno para cada uno sino que debían sentarse varios estudiantes por computador para seguir las clases que les entregábamos –esto ya era una dificultad administrativa para saber quién asistía y quien no-. Un colegio estaba a un lado de la calle principal y el otro al otro lado con una cuadra más de camino. Una plaza de por medio. En el camino, entre que salían de su jornada regular y debía cambiarse de instalación para asistir a clases preparatorias, perdíamos a algunos que se quedaban en la plaza, según nos contaban.

Pero lo que quiero compartir en esencia no es ni los pocos computadores ni que algunos se quedaban en el camino, sino que nos pasó varias veces que los profesores estaban dispuestos en sus puestos de trabajo, listos para entregar sus clases y los muchachos de Antuco no aparecían. No hacía más falta que viento y a veces nieve, para que la antena que les conectaba con el Mundo a través de Internet se moviera y perdieran esa conexión, hasta que pasara la inclemencia y alguien corrigiera el problema. Así, debimos recuperar clases varias veces.

Hacía falta algo de viento para que la antena que les conectaba al Mundo a través de Internet se moviera y ya no pudieran disponer de enlace y las clases quedaban suspendida.

En Vallenar o Chañaral –no recuerdo con precisión-, en el norte de Chile, vivía otra estudiante que estaba bastante insegura de que le funcionaría seguir clases de esta manera y me solicitó que pudiéramos hacer una conexión de prueba. Lo pactamos y así fue. Dicho sea de paso y anecdóticamente, ocupábamos Centra de Saba montado sobre Moodle como plataforma de acceso. Llegado el día, realizamos una sesión de conversación. Ella estaba en casa de su pololo (novio) con una conexión de él por teléfono celular hacia un computador. Funcionó bien y fluido, lo que le dio la confianza necesaria para matricularse, lo que hizo.

Tiempo después, la estudiante que había hecho la prueba desde casa de su pololo, volvió a conversar conmigo, esta vez para decirme con desazón que no lograba conectarse. La razón era que en su casa, a solo una cuadra de la de su pololo, la Internet no era accesible con la misma estabilidad y ancho de banda que lo que ocurría en la de él. Y con el mismo proveedor.

Solo una cuadra de diferencia en una ciudad significaba disponer de Internet sin problemas en una casa y no disponer de ella en otra, con un mismo proveedor.

El preuniversitario online de Cpech –Cpech Online- estuvo vigente algunos años y atendimos a cientos de estudiantes por esa vía. No continuó porque, dado que se definió prioritariamente para segmentos de población que no fueran de las ciudades en que se tenía sede física, los números no eran lo suficientemente grandes entendiendo las deficiencias de conexión de Internet que se presentaban. Pero, mirado hoy, donde la educación escolar y la superior se han volcado a la conferencia web, se puede decir con propiedad que bastante de visión hubo en ese proyecto que comenzó en 2007 y se materializó desde 2008, hace ya trece años.

Las telecomunicaciones en Chile siempre se han destacado por ir en delantera, pero aun así no siempre al ritmo de los requerimientos de la población. Hoy las capacidades de Internet son mucho mejores pero sí detectamos brechas. En el último mes y medio hemos estado realizando mediciones a partir de las conexiones de nuestros estudiantes en AIEP y hemos identificado con bastante certeza que en varias ciudades la velocidad promedio está apenas por encima de los 5 mbps que determinamos como mínima para una buena telepresencia. En tanto otras, superan satisfactoriamente ese número. Es un llamado a las empresas de telecomunicaciones a continuar trabajando en ampliar las capacidades reales que entregan a sus clientes.

Es “de libro” cuando estudiamos marketing, no definir los perfiles de los mercados a partir de las propias realidades. Pero muchas veces dejamos de ver algunas realidades sentados en nuestras oficinas proyectando números en una planilla de cálculo, sin entender acabadamente a nuestros estudiantes y empatizar con sus realidades y requerimientos específicos.

Es un imperativo en todo sector y especial y particularmente, en la educación, empatizar con nuestros estudiantes. Cada uno de ellos ofrece una realidad que hay que imaginar en el diseño de soluciones académicas y en la prestación de los servicios académicos y complementarios que las ponen en práctica.

Antes de cerrar, aprovecho de homenajear a quienes visionaron estos servicios y empujaron que los lleváramos a cabo en los proyectos a demanda y de preuniversitario Cpech Online, entregándome la preciosa oportunidad de liderarlos. Ivo Beovic, Camilo Gallyas, Juan Saldaña, Alberto Bengoechea, gracias y felicitaciones. Doce años antes del 2020 hicimos el intento y nos fue bien.

Foto: lanzamiento de servicio en Antuco, febrero de 2009.

Foto: lanzamiento de servicio en Antuco, febrero de 2009. En ella, autoridades comunales de Antuco, además de Diego Letelier, jefe comercial de Cpech y Juan Grandón, subdirector de Cepch Concepción en ese entonces.

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